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法蘭西實驗室
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回台月餘有感(3)-- 捷運

韃伐者,無有不伐,邱小妹妹或捷運夾頭皮皆可。

剛下飛機沒幾天就聽說有人在歡欣過年的時候被捷運電扶梯掀掉了頭皮。但是這件事情從頭到尾我也沒看到哪家新聞好好的報個來龍去脈,民代卻天天吵著某某負責,某某下台,十年如一日一貫的政治語言。我很好奇發生了什麼事都不知道,上台下台的做啥?

不過當然啦,民代或記者不罵人似乎就讓大家覺得他們沒在做事,所以弄清原委不是他們的任務,罵人也許才是他們的天職。

但是在狠罵了一頓之後,我們解決了問題嗎?我不確定。

這次回台灣體認最深的一點就是,我對所謂服務業的印象大大的改觀了。初到法國時對於法國人顢頇的做事方式覺得不可思議。所謂顢頇,在任何機關辦個事情大排長龍,讓人摸不著頭緒的辦事流程,不可思議的超少工時。對於初到法國的人來說吵架似乎是三餐加宵夜來。但是吵久了發現,原來吵架不過是法國人的休閒罷了,而且很多時候it works。

簡單的來說,法國人的SOP(是叫做標準作業流程嗎?)做的很差,因此辦一件事情如果要通過ABC三關,在有SOP的情況之下非得要有搜齊了制式文件你才能到下一關,在法國則是只要你能說服把A關的人,你就可以通關。在有SOP的情況之下因為只認文件不認人,誰都可以把關。但是在法國,甲被說服認為你可以通過A關,乙可不一定同意。因此在法國做事常常要「約會,RDV」(請見如何在法國生存)由專人為你負責。這是讓人感覺到法國人頗「人性(沒效率)」的一點。但是正因為人性,有時候只要說得出理由事情就辦的成,只要辦事員不擺爛的話。

然而一般人可能比較重視這些人講話的態度,卻不太在意背後的流程,因此會覺得法國人講話直接又不禮貌。相較之下,台灣人有禮貌,也很重視SOP,可是這次我竟然深深的感覺到,這些有禮貌的人似乎總是有哪裡不對勁。

「你可以把這兩個分開裝嗎?謝謝」 「對不起,不行喔,這是我們的規定」 「你可以把那個通道也打開,這樣大家通過比較快」「對不起,不行喔,這是我們的規定」 「你可以把這個換成那個嗎?我付原來的錢,你們還有賺?」「對不起,不行喔,這是我們的規定」 「你可以。。。。」「對不起,不行喔,這是我們的規定」

What the hell? 在法國也許吵吵就可以,但是在台灣吵也沒用,這些人只會一個勁兒的鞠躬哈腰抱歉,They don't really think!

如果一個勁兒的道歉不能解決問題,那為什麼這些人要這樣鞠躬哈腰呢?由捷運局處理夾頭皮的事情我漸漸瞭解到,為什麼台灣人養成這樣的個性。

北市捷運在站內眾多地方劃上黃線,稱為「通行區」。這個通行區禁止停留,違者罰款。不只如此,幾乎每一站都有專人把守,身穿橘色背心,一旦看到有人踩在黃線上稍有遲疑,馬上吹哨警告。此外,使用電扶梯者一律必須嚴格遵守左右之別,不管有無人通行,左側嚴格淨空,違者一樣哨音伺候,因此形成了台北車站電扶梯右側大排長龍左側空蕩蕩的奇景。

那陣子我常常被那突如其來的哨音給嚇了一大跳。我很納悶,我是到了台北市,還是到了台北市立幼稚園?這樣把市民弱智化來對待,是不是就真能達到「壯有所用,幼有所長」的大同零意外世界?

簡單來講,公民如何使用公共系統本來就是需要學習的,從與他人的接觸(包括衝突)中發展出最適合的相處方法。在倫敦,巴黎,慕尼黑,沒有人用畫線排隊或是哨音來對待他們的市民。我想是因為他們相信人可以自己判斷。現在北市用哨音管制幫你想好了,只要聽從哨音,台北市民不需要再學習再思考。他們甚至沒有權利決定,在沒有人的情況下自己能不能在通道逗留一下,看看告示牌之類的,你只能循著捷運局規劃好的流程。我懷疑,在沒有了哨音的情況下,他們還知道該怎麼判斷嗎?

遵守標準流程不表示不會出錯,那麼當這套流程出了問題,又沒有人告訴他們可以自己判斷的時候,為了避免被罵,他們只好一個勁兒的道歉囉。

我很自傲我們有個全世界最乾淨整齊的捷運,卻很遺憾是用弱智的方法達成。難道,這兩件事真的是魚與熊掌?

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